關于建立健全物業糾紛多元化解機制的指導意見
蘇高法[2017]61號
為認真貫徹落實中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》（中辦發﹝2015﹞60號）、最高人民法院《關于進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》（法發﹝2016﹞14號），省委辦公廳、省政府辦公廳《關于完善矛盾糾紛多元化解機制的實施意見》（蘇辦發﹝2016﹞46號）精神，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業糾紛多元化解機制，提升依法化解物業糾紛水平，維護社會和諧穩定，根據國務院《物業管理條例》、《江蘇省物業管理條例》等相關規定，現就建立健全全省物業糾紛多元化解機制提出如下指導意見：
一、指導思想、基本原則和工作目標
1、指導思想。緊緊圍繞建設平安中國示范區的總體目標，通過細化業主委員會、街道社區基層組織、物業行政主管部門、司法行政機關、公安機關、人民法院、綜治部門等多方職責，完善人民調解、行政調解和司法調解等多種渠道的銜接機制，最大限度整合解決物業糾紛的各方力量，積極構建物業糾紛多元化解工作體系，努力實現物業糾紛的有效預防和及時化解，促進社會和諧穩定。
2、基本原則。
――整合資源，整體聯動。聯合綜治部門、公安機關、物業管理行政主管部門、司法行政部門、人民法院和社會各方力量，充分發揮各地矛盾糾紛調處中心作用，完善人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動工作體系，形成預防和化解物業矛盾糾紛的整體合力。
――明確職責，創新管理。明確綜治、行政、公安、司法、社會自治組織等各方工作職責，探索業主自治、物業行政管理、矛盾糾紛調解、司法裁決于一體的物業管理和糾紛調處新模式。
――居民自治，社會參與。強化居民自治，充分發揮業主委員會在小區物業管理和物業糾紛協調處理中的職能作用；加強街道辦事處（鄉鎮人民政府）對業主委員會的指導、服務和監督作用，廣泛引導社會力量積極參與物業糾紛化解工作。
――積極引導，保障權利。彰顯人民調解、行政調解等調解方式化解物業糾紛的制度優勢，積極引導糾紛當事人選擇調解方式解決糾紛；同時，尊重當事人意愿，不得因當事人拒絕調解或調解不成而阻止其起訴、申請仲裁等。
3、工作目標。到2018年，縣（市、區）、街道、社區（村居）物業糾紛聯動調解組織體系實現全覆蓋，人民調解員的專業化、職業化和規范化水平明顯提升；通過調解、和解等方式化解物業糾紛的數量在物業糾紛總量中的比重顯著提高，使各類調解、和解、中立評估等方式成為物業糾紛解決機制的重要渠道；業主委員會和物業服務企業通過自我協商化解物業糾紛的能力顯著增強，業主自我管理和社區自治水平明顯提升，物業糾紛的預防化解從政府主導逐漸過渡到社會自治模式。
二、明確物業糾紛多元化解工作體系
4、健全物業糾紛多元化解組織體系。在黨委、政府統一領導下，建立由綜治部門、物業管理行政主管部門、司法行政部門、公安機關、人民法院、街道、社區和業主委員會等各方廣泛參與的多元化解工作格局。
5、明確各方工作職責。綜治部門負責做好物業糾紛化解的組織協調、督促檢查、考評推動等工作，將物業糾紛多元化解工作納入社會治安綜合治理考評體系，促進各類化解方式銜接聯動，積極構建完善物業糾紛多元化解機制。
物業管理行政主管部門負責加大對物業管理活動的行業監管工作力度，對物業服務企業存在的服務質量不到位等問題進行督促整改和監督檢查，引導物業服務企業規范管理，從源頭上預防和減少物業糾紛；做好物業糾紛行政調解工作；指導重大疑難物業糾紛調解；對人民調解工作在物業管理政策法規專業培訓、物業專業人才資源等方面給予支持。
司法行政部門負責加強與物業管理行政主管部門的協調配合，指導街道辦事處設立物業糾紛人民調解委員會。指導物業糾紛人民調解組織做好人民調解工作；健全各項規章制度，選聘、培訓調解人員；對物業糾紛人民調解組織及調解員開展調解工作的情況進行考核。
公安機關負責對因物業糾紛引發治安、刑事案件的查處工作，對于當事人報警請求幫助調解物業糾紛的，及時幫助調解糾紛，化解群體性物業矛盾，完善公調對接機制，參與物業糾紛調解委員會調處工作。
人民法院負責對物業糾紛人民調解工作進行業務指導，配合司法行政部門做好物業糾紛人民調解員的業務培訓工作；對起訴到法院的物業糾紛案件，引導當事人先行進行人民調解或行政調解，調解不成功的，依法及時審理；加強對物業糾紛人民調解協議的司法確認；在物業糾紛數量集中的地區設立物業糾紛巡回法庭，實行駐點辦公、巡回審判，選擇典型案例就地開庭，起到“審理一個，教育一片”的效果；加強對物業糾紛案件的分析研判，向物業管理行政主管部門提出改進、完善物業管理工作的建議意見。
街道辦事處負責轄區內居民小區物業規范管理的組織領導、加強對業主和物業服務企業簽訂物業服務合同的指導、宣傳發動、指導協調等工作；牽頭籌建業主大會并指導業主大會和業主委員會有序開展自治工作；設立物業糾紛人民調解委員會，調解轄區內物業服務疑難糾紛；建立由社區居委會、社區警務室、業主委員會、物業服務企業等參加的聯席會議制度，協調處理物業管理的重大事項。
社區居（村）委會負責加強對業主大會、業主委員會組建、換屆、日常運作的指導、服務和監督職責；建立業主、業主委員會和物業服務企業之間的溝通平臺，設立物業糾紛人民調解工作室負責調解本社區的物業糾紛。
業主委員會定期召開業主大會，了解物業管理中存在問題；加強與物業服務企業、業主之間的協調溝通，妥善處理物業糾紛。
三、規范物業糾紛多元化解工作流程
6、建立多層次調解分流機制。對住宅小區內欠繳物業費、新舊物業企業交接等日常物業糾紛，要充分發揮業主自治功能，由業主委員會先行組織業主和物業服務企業協商解決；業主委員會組織協商不成的，由物業糾紛人民調解工作室及時召集物業服務企業、業主和業主委員會進行調解；社區調解不成的重大疑難物業糾紛，引導當事人向街道物業糾紛人民調解委員會申請調解；縣（市、區）人民調解委員會對重大疑難物業糾紛或群體性物業糾紛直接指派專業調解員介入調解；公安機關對于報警的物業糾紛及時進行調解；調解不成的，引導當事人達成仲裁協議向仲裁委員會申請仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
7、建立物業糾紛預防機制。物業管理行政主管部門要細化物業服務標準，鼓勵各市制定物業服務合同示范文本，規范物業服務合同各方權利義務。已經制定示范文本的地區，要在物業服務合同示范文本中明確發生物業糾紛時選擇人民調解和仲裁程序。
8、建立物業糾紛調解前置機制。推行物業糾紛調解前置機制，物業行政主管部門應當充分利用現有調解機制，整合調解資源，調解物業糾紛。當事人未經調解直接向人民法院提起訴訟的，人民法院應當委派行政調解或人民調解，向街道辦事處物業調解組織發送立案前委派調解函及相關材料；調解不成的，調解組織應及時函復人民法院，其中當事人申請立案的，人民法院應當依法登記立案。在涉及物業費案件的調解中，未經雙方當事人自愿同意，不得出現經調解后物業費打折收取的情況。
9、規范案件訴前分流化解機制。對物業糾紛當事人未經物業管理行政主管部門或物業糾紛人民調解委員會調解，直接到人民法院起訴的，人民法院訴訟服務中心應當引導當事人向物業管理行政主管部門、物業糾紛人民調解委員會或者人民調解委員會向人民法院派駐的人民調解工作室進行調解。
10、建立訴前調解與小額訴訟銜接機制。人民法院要完善繁簡分流、小額速裁等訴中快速化解矛盾機制。將訴前調解未成功的、立案后符合小額訴訟程序適用條件的物業糾紛案件，迅速移送至小額訴訟審理機構（合議庭）處理，提高物業糾紛處理效率。
11、發揮督促程序的非訴解紛功能。人民法院可以引導當事人依照民事訴訟法規定積極適用督促程序解決物業糾紛。當事人持經物業糾紛人民調解委員會調解后達成的已經生效的人民調解協議向人民法院申請支付令的，人民法院應及時審查，符合法定條件的，應當及時發出支付令。債務人未在法定期限內提出書面異議且逾期不履行支付令的，人民法院可以強制執行。
12、完善調解協議的司法確認程序。物業糾紛經行政機關、人民調解組織、公安機關調解達成具有民事合同性質的協議后，當事人申請人民法院確認調解協議效力的，人民法院要及時立案審查，依法確認。經人民法院依法確認的調解協議，一方當事人拒絕履行，另一方當事人申請人民法院強制執行的，人民法院要予以快速立案、快速執行。人民法院應將司法確認情況反饋行政機關和人民調解組織。
13、規范立案后的委托調解或邀請協助調解程序。對人民法院已經立案受理的物業糾紛案件，有調解可能的，經征得雙方當事人同意，可以委托物業糾紛人民調解委員會進行調解或邀請物業糾紛人民調解委員會協助調解。
人民法院委托或邀請物業糾紛人民調解委員會協助調解的，應當出具委托函或邀請函。
委托調解的期限為15天。調解期滿未達成調解協議的，經各方當事人同意，可以繼續調解，但調解的總時間不能超過45天。
四、健全物業糾紛多元化解工作機制
14、推進糾紛信息共享機制。綜治部門、物業管理行政主管部門、司法行政部門、公安機關、人民法院要積極構建信息共享交換機制，利用互聯網和大數據處理技術，共同搭建信息傳遞平臺，為實現解紛資源最大化利用、糾紛多元化解提供數據支持。
15、建立聯席會議制度。綜治部門牽頭，物業管理行政主管部門、司法行政部門、公安機關、人民法院參加，定期分層次召開由各相關部門、業主委員會代表、物業服務企業代表參加的聯席會議，對本轄區的物業糾紛情況及矛盾動態進行排查，著力解決物業管理與服務過程中發生的重大矛盾糾紛，并有針對性地組織開展物業糾紛預防和調解工作。各相關職能部門均應設立一名聯絡員，加強日常協調溝通，確保工作有效銜接。
16、完善司法建議機制。人民法院在案件審理過程中發現物業服務企業存在服務質量不到位等嚴重違反約定和法律規定情形的，要及時向物業管理行政主管部門、物業管理行業協會提出司法意見。對具有行業普遍性問題的，應當向物業管理行政主管部門、物業管理行業協會發出書面的司法建議書。
17、建立特邀調解員制度。物業管理行政主管部門、司法行政部門、公安機關、人民法院可以從事物業行政管理的人員、以及其他品德良好、責任心強、熟悉物業服務法律、法規和政策，有一定調解工作經驗的人員中共同選聘物業糾紛特邀調解員。特邀調解員可以接受物業糾紛人民調解委員會或人民法院的委托調解物業糾紛，或協助物業糾紛人民調解委員會或人民法院調解物業糾紛。
18、探索第三方評估機制。有條件的地區可以探索建立物業服務第三方評估機制，培育中立第三方評估機構，提供對物業服務標準、物業服務質量評價、物業管理費分級收取的評估、監測等服務。人民調解組織在調解過程中，可以建議當事人委托第三方評估機構，協助出具評估報告，作為物業糾紛調解的參考依據。
19、探索無爭議事實記載機制。調解程序終結時，當事人未達成調解協議的，調解員在征得各方當事人同意后，可以用書面形式記載調解過程中雙方沒有爭議的事實，并由當事人簽字確認。在訴訟程序中，除涉及國家利益、社會公共利益和他人合法權益的外，當事人無需對調解過程中已確認的無爭議事實舉證。
五、落實物業糾紛多元化解的各項保障
20、加強組織領導。各縣（市、區）要成立物業糾紛多元化解工作協調小組，由綜治部門、人民法院、公安機關、司法行政部門、物業管理行政主管部門及有關部門人員組成，負責本地物業糾紛多元化解工作的組織、協調、指導、推動工作。各有關部門要將物業糾紛化解工作納入考核，加強督促檢查。
21、加強人才隊伍建設。綜治部門、人民法院、公安機關、物業管理行政主管部門應協助司法行政部門定期對物業糾紛調解員進行業務培訓，通過開展調解觀摩、調解經驗交流、業務研討、旁聽庭審等方式，不斷提高人民調解員調處物業糾紛的法律政策水平和調解技巧能力。各地和相關部門要對物業糾紛化解工作所需經費給予支持和保障，將物業糾紛專兼職調解員納入“以獎代補”對象范圍，實行“固定補貼”與“一案一補”，調動專兼職調解員的積極性和主動性。
22、加強宣傳引導。綜治部門、物業管理行政主管部門、司法行政部門、公安機關、人民法院以及各級物業糾紛人民調解組織，要采用新聞媒體、APP、微信微博等多種形式手段，廣泛深入宣傳物業糾紛多元化解工作機制靈活、高效、便捷、成本低廉的優勢，引導其更多選擇調解、和解等非訴糾紛解決方式。要加強對物業管理法律法規和相關知識的宣傳，引導業主、物業服務企業依法理性表達利益訴求，推動物業糾紛在法治軌道上及時、有效解決。
